고객서비스의 표준을 정하다

 

 

[이천일보]=우수 민원실 운영으로 여러 기관의 벤치마킹의 대상이 되고 있는 이천시(시장 조병돈)의 민원봉사과에서는‘365일 친절와이파이 민원응대 매뉴얼’을 제작하여 각 실과소 및 읍면동에 배포했다고 27일 밝혔다.

 

 

이번 매뉴얼은 지난 2009년 ‘친절은 나를 비추는 거울입니다’에 이어 두 번째로 발간된 민원 표준서다.

여기엔 민원처리 및 고객응대 시 민원담당 공무원이 준수해야 할 서비스의 표준과 상황별 민원응대 요령이 기재되어 있다.

 

 

16.5㎝(가로)×23.5㎝(세로) 크기의 50페이지 분량으로 제작된 매뉴얼은 민원사무처리제도의 이해, 방문 및 전화 민원응대 요령, 상황별 민원응대 요령 등이 수록되어 있다.

 

 

특히 최근 불거지고 있는 폭언 폭행 민원인에 대한 대응 요령을 담고 있어 긴급 상황에 슬기롭게 대처하는 방법 등이 포함되어 있다.

 

 

민원봉사과장 엄기화 과장은 “민원응대 매뉴얼 제작를 계기로 이천시를 방문하는 모든 고객에게 최상의 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 최선을 다 하겠다.”고 밝혔다.