특별민원 해법 찾기

 

  [이천일보]

이천 시민 모두는 특별고객이다. 이천시가 민원업무 처리 때마다 가슴에 새기는 문구다. 하지만 제 아무리 특별고객이라 할지라도 상식을 벗어나고 초법적 민원을 요구하는 소수의 시민 앞에서는 공무원들도 당황하기 일쑤다.

 

이천시가 이런 고질민원, 특별민원을 해결하기 위하여 15일 오후 2시 이천아트홀 소공연장에서 공직자들을 대상으로 ‘사례로 살펴보는 사회적 갈등의 이해와 대응’이란 주제로 교육을 실시했다.

 

이날 교육은 국민권익위원회 고충민원 특별조사팀 정덕양 사무관이 맡았다. 이번 교육의 요지는 공공부문에서 왜 장기적으로 반복되는 특별민원에 관심을 가져야 하는지 그리고 민원인과 공무원의 입장에서 바람직한 대응 요령은 무엇인지에 대하여 실시됐다.

 

정 사무관은 “특별민원 발생원인은 민원에 대한 불성실한 응대 및 답변, 민원인의 주장에 대한 경청과 요구조건 파악에 소홀했기 때문”이라고 꼬집었다.

이어서 “해결방법으로는 기피보다는 적극적인 대화로 풀어가려는 자세와 담당자 본인도 민원인의 입장에 서 있다는 인상을 주는 것이 무엇보다 중요하다”고 강조했다.

 

그는 “또 일반민원에서 특별민원으로 전환되는 것을 막기 위해서는 우선 민원인과 담당공무원의 신뢰형성이 중요하다”며, “특별 민원의 경우에도 민원인에게 위로와 힐링(healing)을 건네자”고 주문했다.

 

무엇보다도, 민원처리는 마음의 소리를 듣는 것, 즉 감동이라며 따뜻한 감성의 소유자가 민원해결도 잘한다며 특별민원 해결 비법을 전수했다.

이날 교육에는 인허가 단속업무, 즉시 민원업무를 담당하는 직원들이 참석하여 일선에서의 실질적인 민원응대에 도움이 될 것으로 기대된다.

 

앞으로 이천시는 특별민원, 고충민원에 더 많은 관심을 갖고 특히, 하반기에는 소외계층을 중심으로 ‘찾아가는 고충상담실’을 운영할 계획이다.